客戶案例
石家莊市中心醫(yī)院
搭建醫(yī)患互動管理平臺
——“五位一體”助力醫(yī)院發(fā)展部
【關鍵詞】 患者隨訪 隨訪軟件 患者隨訪系統(tǒng) 質量控制 醫(yī)德醫(yī)風
石家莊市中心醫(yī)院，隸屬市衛(wèi)生局，同時也是石家莊市鐵路中心醫(yī)院，隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴大，患者的日益增多，對醫(yī)院的管理工作帶來了新的挑戰(zhàn)。
為了積極的響應石家莊市衛(wèi)生局規(guī)劃建設全市患者滿意度評價的號召，醫(yī)院領導高瞻遠矚，順勢成立了醫(yī)院發(fā)展部。采用我公司
研發(fā)的醫(yī)患互動管理平臺，搭建“五位一體”的患者關懷服務系統(tǒng)。
通過“五位一體”的實施，使得醫(yī)院與患者更加貼近，醫(yī)患關系更加和諧。
醫(yī)院發(fā)展部立足以患者為本，不斷完善醫(yī)院管理模式，提升醫(yī)院競爭力。
功能模塊介紹：
1.1. 信息管理
對門診患者、住院患者的基本信息、住院信息、診斷信息進行管理，可增加修改刪除、可按條件查詢分類。
按照醫(yī)院的室信、醫(yī)生、護士信息進行維護管理。可可增加修改刪除、可按條件查詢分類。
1.2. 出院隨訪
住院患者在院時間較長，與醫(yī)院多個部門接觸，對醫(yī)院各個環(huán)節(jié)有深入的了解，出院后能夠為醫(yī)院提出很多寶貴意見和建議。通過軟件批量導入出院患者信息，電腦自動撥號，節(jié)省操作員撥打電話時間，提升工作效率。
如醫(yī)院每月出院患者為1000人次以內，配備專職隨訪員1名即可完成對全院出院患者的隨訪。隨訪過程中，可著重聯(lián)系需要復診的患者，并告知需到院復診，增加復診率，增加醫(yī)院收入。
患者基本信息涵括病案首頁所有字段內容，兼容各HIS廠家數(shù)據(jù)格式。通過軟件接口定期導入即可。
隨訪人員通過系統(tǒng)自帶專業(yè)語音卡，耳機電話，輕松撥號。
隨訪模板可由醫(yī)院任意修改定義，增加刪除：
系統(tǒng)自帶【滿意度隨訪】、【醫(yī)療質量隨訪】、【護理部隨訪】、【高血壓隨訪】、【糖尿病隨訪】、【腫瘤常規(guī)隨訪】【腎病綜合癥病人隨訪】等多個隨訪模板可供醫(yī)院參考使用。
隨訪操作界面友好方便：
1.3. 患者咨詢
建立患者隨訪中心，患者可通過服務電話，進行電話咨詢，如專家門診、就醫(yī)咨詢、科室電話查詢、醫(yī)院特色診療信息、醫(yī)保問題咨詢、檢查項目查詢等，方便患者到院就醫(yī)前幫助患者做出合理建議。
1.4. 建立醫(yī)德檔案
建立醫(yī)院醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風檔案，記錄醫(yī)務人員表揚批評信息、獲獎情況、退還紅包、投訴建議、錦旗表揚信管理、滿意度統(tǒng)計等，結合出院患者滿意度隨訪，為醫(yī)院績效科做績效考核提供正式全面可靠的參考數(shù)據(jù)。
1.5. 短信互動
通過與醫(yī)院短信平臺或是安裝一部GSM短信貓，，即可發(fā)送短信。
通過軟件系統(tǒng)，查詢對應科室的患者，具有針對性的發(fā)送，讓患者感覺溫馨，照顧周到，達到事半功倍的效果。
由于都是給本院出院患者發(fā)送短信，具有針對性，同時患者也不會認為是騷擾短信，如果發(fā)送康復指導信息、新藥通知等，患者會很滿意。
系統(tǒng)自帶300多條專業(yè)短信編輯短語，可定期為患者進行科普宣傳。
1.6. 互聯(lián)網(wǎng)隨訪
系統(tǒng)提供單病種患者在家進行自我檢查，并將自我檢查的結果按照科室需要的記錄模板填寫，提交以后，對應科室可看到患者提交信息，并及時進行分析處理，大大提高醫(yī)患溝通的效率。
同時患者還可以進行滿意度問卷填寫，提交后滿意度結果將匯總到醫(yī)院客服部門進行統(tǒng)計分析。
1.7. 郵件隨訪
系統(tǒng)可手動或自動方式向特定患者發(fā)送隨訪問卷的電子郵件，患者填寫完成后直接回復，客服部將收集郵件隨訪信息，進行匯總統(tǒng)計。
郵件隨訪也可實現(xiàn)告知特定患者的檢查結果或是醫(yī)院的義診通知、診療信息等。
1.8. 問卷評價
對住院病人定期發(fā)放滿意度問卷卡，患者進行勾選，操作員收集后錄入系統(tǒng)，自動生成統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
問卷評價收集再院患者反饋信息，與出院患者反饋信息形成互補。問卷內容可由醫(yī)院自行設定，分門別類，如：對醫(yī)技科室的評價、對臨床科室的評價、本院互評等均可。問卷評價可根據(jù)醫(yī)院需要一季度進行一次或是每月進行一次均可。
1.9. 科室延伸服務（單病種隨訪）
科室主任、醫(yī)生、護士可隨時調閱本科室出院患者和出院患者的常規(guī)隨訪結果，進行本科室的患者延伸服務。
主要包括以下內容：
- 1. 護士與患者及其家庭成員建立有目的的互動；
- 2. 了解各種慢性病的康復情況，并發(fā)癥情況；
- 3. 統(tǒng)計腫瘤病人的生存率；
- 4. 幫助患者增加自我調理、病情觀察、健康保健等方面的知識；
5. 促進和維護患者的健康！
【腎病綜合癥延伸隨訪參考模板】
1.10. 統(tǒng)計報表
根據(jù)醫(yī)院需求定做統(tǒng)計報表，便于領導把握全局。可按月打印報表，也可實時查詢統(tǒng)計，形成報表。系統(tǒng)提供多個報表形式，同時也可根據(jù)醫(yī)院的需求實時定做。
系統(tǒng)提供統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)的EXCEL文件格式導出，導出后的文件可直接用于科研統(tǒng)計分析軟件SPSS的數(shù)據(jù)來源，直接生成報表。
1.11. 系統(tǒng)維護
系統(tǒng)自帶功能強大的自我維護功能，主要包括：自定隨訪模板、查詢項目自定義、常用短語設定、電話簿管理。
用戶可根據(jù)業(yè)務需要，隨訪增加或調整隨訪模板，或是短信內容。
1.12. 數(shù)據(jù)接口
患者信息來源于醫(yī)院的HIS系統(tǒng)、病案首頁系統(tǒng)、LIS、PACS系統(tǒng)等，針對不同系統(tǒng)，我公司開發(fā)接口程序，自動提取隨訪所需的患者信息，住院診斷信息、檢查信息等。通過自動導入數(shù)據(jù)或是人工導入數(shù)據(jù)兩種方式實現(xiàn)。
醫(yī)院投入：
建設醫(yī)院醫(yī)患互動管理平臺，醫(yī)院的投入相對較小。只需要1間隨訪房間，也可與辦公室合用。2名護士人員，2臺電腦，2部電話線，1套醫(yī)院醫(yī)患互動管理平臺即可完成。
醫(yī)院收益：
1.1 提升患者滿意度，大大緩解醫(yī)患糾糾紛；
1.2 增加在院患者的評價渠道，讓醫(yī)院確實能夠發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；
1.3 延長科室對患者的觀察周期，提升醫(yī)技水平；
1.4 為優(yōu)質護理服務示范工程、三好一滿意活動、醫(yī)院等級評審提供強大的信息化支撐；
1.5 維系重點病人，增加醫(yī)院就診率，增加醫(yī)院收入；
1.6 創(chuàng)新醫(yī)院管理思路，增強醫(yī)院競爭力。
