客戶案例
武警總醫(yī)院
全面質(zhì)量管理信息系統(tǒng)+出院患者隨訪
——打造全國一流全面質(zhì)量管理信息平臺
【關(guān)鍵詞】 病歷質(zhì)控 全面質(zhì)量管理 一級質(zhì)控 二級質(zhì)控 質(zhì)量控制 患者隨訪 隨訪軟件 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)
武警總醫(yī)院質(zhì)量管理科是在院長、院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下于2006年成立，現(xiàn)有人員24人。主要分管醫(yī)院基本醫(yī)療保險、醫(yī)療質(zhì)量督察、患者滿意率、感動服務(wù)、運行病歷實時監(jiān)控、病案管理六部分重要工作。是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的重要部門之一。
多年來對全院醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行全程監(jiān)控，提出年度、年度內(nèi)階段性質(zhì)控重點目標(biāo)、并為其制定考核標(biāo)準(zhǔn)；對年度醫(yī)療質(zhì)量管理工作予以總結(jié)、提出整改建議、推動持續(xù)改進(jìn)。對提高醫(yī)院綜合質(zhì)量和核心競爭力做出了貢獻(xiàn)。
質(zhì)量管理科（質(zhì)控科）是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的重要部門之一，主要負(fù)責(zé)醫(yī)務(wù)部職責(zé)范圍內(nèi)運行病歷實時監(jiān)控、一級質(zhì)控、二級質(zhì)控、病案管理、醫(yī)療質(zhì)量督察（包括門診出診、不合格申請單、處方的檢查）、基本醫(yī)療保險、出院患者隨訪、全院服務(wù)滿意度調(diào)查、感動服務(wù)(收集表揚信、錦旗)等工作。對院領(lǐng)導(dǎo)是承上啟下的助手，對臨床科室起到監(jiān)督作用，對患者是醫(yī)患溝通的橋梁。
在病歷質(zhì)量基礎(chǔ)環(huán)節(jié)控制中，大部分醫(yī)院都以人工抽查形式為主，平均抽取20%進(jìn)行審核，不僅工作效率低，而且數(shù)據(jù)少，不能真實客觀的反應(yīng)醫(yī)院質(zhì)量管理情況，
在環(huán)節(jié)質(zhì)量監(jiān)控中，很難做到實時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)患糾紛時，為時已晚，給醫(yī)院造成負(fù)面影響和經(jīng)濟損失。
在終末質(zhì)量監(jiān)控中不能夠?qū)θ珕T各病區(qū)的平均住院日、術(shù)前住院日、搶救成功率、出入院診斷符合率等指標(biāo)進(jìn)行匯總?cè)娴慕y(tǒng)計分析。
同時醫(yī)務(wù)科的業(yè)務(wù)中還包括維系出院患者，開展出院患者隨訪工作。由于沒有一個統(tǒng)一的平臺，靠人工或是Excel表格進(jìn)行錄入和統(tǒng)計，很難做出對科室和醫(yī)務(wù)人員的客觀評價，
《全面質(zhì)量管理信息系統(tǒng)》的設(shè)計目的是：為了能夠不斷提升醫(yī)院質(zhì)量管理信息化水平，對內(nèi)嚴(yán)把質(zhì)量控制關(guān)，對外不斷提升患者滿意度，促進(jìn)醫(yī)患和諧，我們向貴院推薦。系統(tǒng)不僅能滿足醫(yī)務(wù)部的業(yè)務(wù)需求，如：實現(xiàn)病歷質(zhì)控（基礎(chǔ)質(zhì)量監(jiān)控、環(huán)節(jié)質(zhì)量監(jiān)控、終末質(zhì)量監(jiān)控）、出院患者隨訪管理，還將擴展新的業(yè)務(wù)功能，如：處方質(zhì)量評分管理、醫(yī)療文書評分管理、醫(yī)保問題調(diào)查、問卷調(diào)查、短信互動等。
利用《全面質(zhì)量管理信息系統(tǒng)》，可幫助醫(yī)院有效、便捷地完成如下質(zhì)控任務(wù)：
。 對全院各個工作環(huán)節(jié)質(zhì)量的總體監(jiān)控
。利用統(tǒng)計數(shù)據(jù)不斷優(yōu)化醫(yī)療質(zhì)量管理方案，如：目標(biāo)、指標(biāo)、計劃、措施、效果評價、信息反饋等
。建立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)體系和評價方法
。有效完成基礎(chǔ)質(zhì)量監(jiān)控、環(huán)節(jié)質(zhì)量監(jiān)控、終末質(zhì)量監(jiān)控
。定期自動匯總統(tǒng)計進(jìn)行全院會議通報
設(shè)計原則：
《全面質(zhì)量管理信息系統(tǒng)》按照標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計，主要依據(jù)以下管理制度開發(fā)制定業(yè)務(wù)功能：
1. 病歷質(zhì)量檢查制度
2. 運行病歷質(zhì)量督察工作制度
- 3. 病歷質(zhì)量檢查分析評價制度
- 4. 隨訪制度
- 5. 醫(yī)療保險管理辦公室工作制度
- 6. 病歷管理制度
- 7. 病歷復(fù)印制度
- 8. 病案借閱管理制度
- 9. 病案室終末質(zhì)量監(jiān)控與反饋督辦制度
- 10. 病案庫房管理制度
- 11. 病案室衛(wèi)生負(fù)責(zé)制度
質(zhì)量管理精髓：
系統(tǒng)總體架構(gòu)：
系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖：
主要業(yè)務(wù)模塊介紹
1.1. 病歷質(zhì)量、病案檢查組
病歷質(zhì)量檢查小組在實時監(jiān)控中，嚴(yán)格規(guī)章制度的落實，通過科室主編的《規(guī)范管理操作細(xì)則》與目標(biāo)管理掛鉤，進(jìn)行病歷一級質(zhì)控、病歷二級質(zhì)控管理，處方質(zhì)量質(zhì)控，病歷內(nèi)涵質(zhì)量控制；病案室負(fù)責(zé)終末病案的質(zhì)控審查。
1.2. 醫(yī)保組
負(fù)責(zé)對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)保政策的宣傳和培訓(xùn)，負(fù)責(zé)醫(yī)保患者就診驗證，審批“三特單（自費協(xié)議書）”，門診醫(yī)保處方驗方及門診特殊病的審核結(jié)算工作。對醫(yī)保患者出院費用進(jìn)行初審和復(fù)審，嚴(yán)格把關(guān)，維護(hù)醫(yī)保患者的利益。接待醫(yī)保、失業(yè)、一老一小大病醫(yī)療、新農(nóng)合、醫(yī)療照顧人員、征地超轉(zhuǎn)人員的咨詢，利用窗口向患者宣講基本醫(yī)療保險知識
1.3. 醫(yī)療督察組
負(fù)責(zé)門診大廳各窗口服務(wù)、普通門診、專家門診出診、在崗情況；滿意率調(diào)查組采取與患者面對面交流、發(fā)放調(diào)查表、電話聯(lián)系征求患者意見及建議，促進(jìn)醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量的提高，收集表揚信、錦旗，通過院網(wǎng)站的感動欄目向社會展示。
1.4. 隨訪組
住院患者在院時間較長，與醫(yī)院多個部門接觸，對醫(yī)院各個環(huán)節(jié)有深入的了解，出院后能夠為醫(yī)院提出很多寶貴意見和建議。通過軟件批量導(dǎo)入出院患者信息，電腦自動撥號，節(jié)省操作員撥打電話時間，提升工作效率。
隨訪人員通過系統(tǒng)自帶專業(yè)語音卡，耳機電話，自動撥號、來電彈屏、隨訪提醒、電話錄音。
隨訪項目按照模板化設(shè)計，醫(yī)院可根據(jù)需要自行設(shè)計隨訪模板。
系統(tǒng)自帶參考模板包括：醫(yī)療質(zhì)量隨訪、高血壓隨訪、滿意度隨訪、護(hù)理工作隨訪、腎病綜合癥病人隨訪等。
1.5. 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案管理
為全員醫(yī)務(wù)人員建立醫(yī)德檔案，主要功能包括：表揚信管理、錦旗管理、投訴管理、退還紅包管理、獎勵信息管理、績效情況管理、征求意見建議等。
1.6. 短信互動
通過GSM短信貓，醫(yī)院只需購買一張手機充值卡，即可發(fā)送短信。
通過軟件系統(tǒng)，查詢對應(yīng)科室的患者，具有針對性的發(fā)送，讓患者感覺溫馨，照顧周到，達(dá)到事半功倍的效果。
由于都是給本院出院患者發(fā)送短信，具有針對性，同時患者也不會認(rèn)為是騷擾短信，如果發(fā)送康復(fù)指導(dǎo)信息、新藥通知等，患者會很滿意。
1.7. 內(nèi)涵質(zhì)量指標(biāo)設(shè)定
本方案為醫(yī)院績效評價配套方案之一，采取百分制，各科系評價模式不同， 每月度統(tǒng)計匯總一次。
一、內(nèi)科系、首保系、外科系
（一）績效評價項目和分值
評價方法：除對病歷書寫采取運行病歷實時監(jiān)控，逐一檢查。余5項為抽查。六項均合格者按滿分計算。
計算方法：采用百分制，處方10分，占10%，檢查申請單10分占10%，電子病歷書寫60分，占60%，病案歸檔5分，占5%，基本醫(yī)療保險10分，占10%，門診出診5分，占5%。個人總分=處方+檢查申請單+病歷書寫+病案歸檔+基本醫(yī)療保險+門診出診等6項得分總和。具體如下：
1)、處方考核情況（10分）
考核依據(jù)：《處方管理辦法》對處方管理的一般規(guī)定、處方權(quán)的獲得、處方的開具、處方的調(diào)劑、監(jiān)督理 、
法律責(zé)任等做了明確的規(guī)定。
考核內(nèi)容：
1、診斷不符 2.5分
2、處方超量 2.5分
3、內(nèi)外用藥混開 2分
4、無手工簽名 1分
5、醫(yī)保處方缺項 1分
6、其他 1分
2)、檢查申請單考核情況（10分）
考核依據(jù)：衛(wèi)生部《醫(yī)療護(hù)理診療常規(guī)》
考核內(nèi)容：
1、申請單缺項 1分
2、無醫(yī)生簽名 2分
3、無臨床診斷 2分
4、無主要癥狀 2分
5、其 它 1分
6、無檢查部位和要求 2分
3)、病歷書寫規(guī)范考核情況（60分）
考核依據(jù)：（1）國家衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范（試行）》
（2）全國病案質(zhì)量監(jiān)控委員會《住院病歷質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)（試行）》、總后衛(wèi)生部《醫(yī)療護(hù)理技 術(shù)
操作常規(guī) 第四版》第二篇中第一章。
考核內(nèi)容：
1、按時完成 20分
2、按規(guī)完成 20分
3、內(nèi)涵質(zhì)量 20分
4)、病案歸檔考核情況（5分）
考核依據(jù)：（1）衛(wèi)生部《醫(yī)政管理文件匯編》；
（2）《醫(yī)療護(hù)理診療常規(guī)》；
（3）《醫(yī)療事故處理辦法》等相關(guān)文件。
考核內(nèi)容：
1、首頁缺項 1分
2、編碼順序錯誤 1分
3、無醫(yī)師簽 1分
4、無臨床診斷 1分
5、無長期醫(yī)囑 1分
5)、基本醫(yī)療保險政策執(zhí)行考核情況（10分）
考核依據(jù)：《北京市基本醫(yī)療保險政策匯編》及具體操作規(guī)定
考核內(nèi)容：
1、用藥超醫(yī)保適應(yīng)癥 4分
2、未簽自費協(xié)議書 2分
3、出院診斷錯誤 3分
4、其 它 1分
6)、門診出診情況考核情況（5分）
考核依據(jù)：《醫(yī)院醫(yī)療文件及規(guī)章制度匯編》
考核內(nèi)容：
專家、醫(yī)生： 遲到 1.5分
早退 1.5分
不假外出 2分
1.8. 系統(tǒng)匯總統(tǒng)計
我們的優(yōu)勢：
全面整合數(shù)據(jù)，科學(xué)匯總分析。
處方質(zhì)量
檢查申請單
病歷書寫
病案歸檔
基本醫(yī)療保險
門診出診
出院隨訪
+ 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)
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科室/醫(yī)生 全面質(zhì)量考評
