實踐證明：呼叫中心已不能滿足醫院行業特殊性的管理需求
實踐證明：呼叫中心已不能滿足醫院行業特殊性的管理需求
前兩年呼叫中心系統向醫療行業大舉進軍，想開拓或者占領這塊市場，與此同時，醫院又處于改革熱潮中，圍繞著看病難、看病貴問題，絞盡腦汁想辦法。呼叫中心趁機而入，二者正好一拍即合，于是乎很多醫院投入大量人力物力建設醫院呼叫中心，有的醫院甚至呼叫坐席、呼叫話務員達到80多位，這是一個奇跡！
經過兩年的實際運用，醫院當初人聲鼎沸的呼叫中心已人去樓空，只有一兩名工作人員堅守崗位，即使這樣，電話也是寥寥無幾。
分析原因，我認為主要有三點：
第一：呼叫中心主要解決患者診療前的電話咨詢，患者電話咨詢的內容不像企業那樣，經過一段時間的業務培訓，話務員就能對90%以上問題對答如流。醫院有它的特殊性。比如患者要問路，問科室信息，這些是固定不變的，話務員可以告知，但是如果患者要到本地或附近的醫院就診，是不需要問路的，如果是外地來京就診，對這邊情況不熟知，但是他也不會打這個電話的，因為如果患者選擇從外地到京某三甲醫院就診，肯定都是大病重病，要咨詢，也會更多咨詢與自己病情相關的診療信息，然而這些信息話務員是不能解決的，如果不能解決主要問題，那么患者打這個電話資訊就沒有意義，而且這么多醫院，患者如何能記住醫院的呼叫中心號碼，要了解更多，患者主要靠網絡搜索、熟人介紹等方式，了解后才來就診。所以呼叫中心對于診療前的電話咨詢就顯得沒有意義。
第二：解決預約掛號，09年衛生部要求醫院自己建立預約掛號平臺，方便患者掛號，可是現在北京又把全市的預約掛號統一在一個網站了，這讓呼叫中心情何以堪！為什么會是這樣呢？我認為預約掛號平臺在地方或小型醫院是不需要預約的，醫院大夫資源相當充足，沒有掛不上的號；只有北京、省會等大醫院才會人滿為患，但是預約掛號平臺放的號普通號，專家號基本沒有，掛號難說的都是專家號掛不上，普通感冒發燒患者是不愁的。有的醫院預約掛號能放20%的專家號，但是據一位醫院門診部主任介紹，凌晨12點后放第二天的專家號，10秒鐘之內，專家號全部掛完，你以為是患者在網上等著嗎，期待著向買車搖號一樣運氣能關顧自己嗎，不會的，這都被票販子給弄走了，可謂道高一尺魔高一丈，老百姓有什么辦法呢，掛號真的很難，看病真的很難。
第三：呼叫中心是被動等待呼入，通過電話解決前來咨詢的患者。這個管理模式對于有遠見的院長已經不適用了。醫院不再被動或者高姿態的面對患者，而是主動的聯系患者，與患者平易近人的溝通交流，最常見的就是建立患者隨訪中心。呼叫中心為什么不能解決隨訪問題呢？首先呼叫中心的話務員大部分不是學醫的，對一般的醫學常識不懂，無法回答患者一些常見的問題，如基本的術后自理、體征癥狀常識問題等，然后是呼叫中心系統軟件流程設計不符合醫院流程，比如醫院除了隨訪基本的服務質量，還會做更多的科室、單病種的出院隨訪，這就要求軟件設計能夠提供醫院自行設定模板，根據病種的不同，設定不同的模板，最后對應的報表設計要符合科室的臨床診斷需要，特別是在做科研病種分析的時候，還要按病種的特殊診斷方法計算結果。
醫院信息化管理的未來趨勢，是去除富麗堂皇、華而不實的呼叫中心，而是扎扎實實的做服務患者、有利患者康復、提升醫院管理質量的具體事務中，建立醫患互動管理信息平臺、建立患者隨訪中心，發現問題，解決問題，才能構建真正的以病人為中心的和諧醫院。
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